September 29, 2022

L’importance de l’écoute active en entreprise

Pour Microdoing, les soft skills sont les compĂ©tences clĂ©s pour dĂ©velopper d’équipe et pour Ă©voluer au sein d’un environnement propice Ă  la bonne rĂ©alisation des tĂąches.

RĂ©silience, leadership, travail en Ă©quipe, prise de parole en public, etc. : toutes ces compĂ©tences humaines sont indispensables pour le collaborateur de demain. Mais si un soft skill devait recevoir la palme d’or, ce serait sans hĂ©siter celui de la communication. Pourquoi me diriez-vous ?
Je pense ne rien vous apprendre si je vous dis que les soft skills sont des compétences humaines propres à chacun qui se manifestent lors des interactions avec les autres. Il en résulte que l'utilisation optimale de toutes ces compétences n'est possible que si l'on maßtrise l'art bien communiquer avec mon entourage.

On pourrait penser qu'une bonne communication passe par le fait de bien s'exprimer, c’est-Ă -dire de maniĂšre concise et claire, mais pas que... Communiquer, c'est un appel Ă  la rĂ©ciprocitĂ©, c'est savoir Ă©mettre une idĂ©e mais ĂȘtre aussi en capacitĂ© d'en recevoir en Ă©coute. Et pour recevoir une idĂ©e, rien ne vaut mieux qu’adopter une Ă©coute active.

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L’écoute active, qu’est-ce que c’est ?‍

En gĂ©nĂ©ral, et parce que cette compĂ©tence est souvent nĂ©gligĂ©e ou ignorĂ©e, on n’écoute que trĂšs sommairement ce que les autres nous disent. Cette mauvaise habitude est souvent le coeur des problĂ©mes de communication au sein d'une Ă©quipe.

Si l’art d’émettre des idĂ©es est l’art de la rhĂ©torique, l’art d’en recevoir c’est bien l’art de l’écoute active.

La thĂ©orisation de cette posture est le fruit des recherches du psychologue Carl Rogers. L’écoute active, c’est un ensemble de comportements Ă  adopter lors d’une conversation avec un collĂšgue, d’un rendez-vous client, ou encore d’une rĂ©union.

Le but de l’écoute active, c’est d’écouter l’autre attentivement et de maniĂšre non directive : laisser son interlocuteur guider la conversation lĂ  oĂč il le souhaite. Le laisser exprimer son idĂ©e et sa vision.

En bref, dĂšs lors que vous vous adressez Ă  un interlocuteur, cet ensemble de comportements vous permettra d’établir une conversation saine et enrichissante.

De plus, grĂące Ă  une Ă©coute attentive de votre interlocuteur, vous mettrez ce dernier Ă  l’aise. Ainsi, ce dernier sera plus enclin Ă  vous donner sa confiance et son Ă©coute. Pourquoi ? Parce que cette mĂ©thode d’écoute instaure une relation de confiance et d’empathie entre deux ou plusieurs interlocuteurs.

L’écoute active peut ĂȘtre une arme redoutable pour dĂ©samorcer un conflit au bureau, ou pour convaincre un client lors d’un rendez-vous. Elle peut aussi se rĂ©vĂ©ler ĂȘtre un levier dĂ©terminant pour asseoir son leadership ou pour inspirer vos collaborateurs.

Vous voulez connaĂźtre les comportements nĂ©cessaires Ă  la mise en place d’une Ă©coute active ? Alors voilĂ  pour vous un rapide top 8 des comportements Ă  adopter lors d'une Ă©coute active.

Top 8 des choses Ă  faire et Ă  ne pas faire pour une Ă©coute active

1. Montrez votre intĂ©rĂȘt


Pour une bonne Ă©coute active, montrer de l’intĂ©rĂȘt est primordiale.

Pour efficacement prouver son intĂ©rĂȘt Ă  un interlocuteur, il est primordial de le faire de maniĂšre non verbale.

Un hochement de tĂȘte, des expressions faciales soulignant votre intĂ©rĂȘt pour son discours, une posture qui suppose votre attention, toutes ces techniques sont essentielles pour susciter un rĂ©el sentiment dâ€˜Ă©coute chez votre interlocuteur.

2. Évitez les distractions


La distraction est le pire ennemi de l’écoute active. Si vous ĂȘtes distrait, c’est que vous n’écoutez pas : votre attention est ailleurs.

Regarder votre montre ou votre tĂ©lĂ©phone, lever les yeux en l’air ou regarder ailleurs, ses Ă©cueils sont Ă  absolument Ă  Ă©viter si vous voulez garder une Ă©coute attentive Ă  chaque instant.

Astuce : vous pourriez dĂ©sactiver les notifications de votre tĂ©lĂ©phone pour Ă©viter d’ĂȘtre dĂ©rangĂ© et de dĂ©ranger votre interlocuteur.

3. Gardez une vue d’ensemble


Écouter les mots de votre interlocuteur c’est bien. Mais vous ne vous limitez pas à ça seulement !

L’écoute active ne se rĂ©sume pas Ă  l’écoute du discours de votre client/collaborateur. Il vous faut avoir une vue d’ensemble de la personne en face de vous : regarder sa posture, interprĂ©ter ses sentiments, veiller Ă  son dĂ©bit de parole (pour deviner son Ă©tat d’esprit).

Garder de la hauteur sur la situation vous permettra de répondre plus efficacement aux attentes et aux besoins de votre interlocuteur.

Astuce : ou plutĂŽt une technique intĂ©ressante pour tĂ©moigner votre intĂ©rĂȘt lors d’une conversation, la synchronisation. Adopter une attitude une attitude proche de celle de votre interlocuteur lorsque vous Ă©changez avec lui. La posture, la maniĂšre de s’exprimer, 
 En faisant cela, vous crĂ©erez un sentiment de comprĂ©hension mutuelle avec votre interlocuteur.

4. Conservez un esprit ouvert


Lors de l’écoute active, vous devez ĂȘtre pleinement disponible. Cela veut dire que vous devez ĂȘtre pleinement ouvert au discours de l’autre.

Avoir des attentes et des a priori quant Ă  la personne qui s’adresse Ă  vous, et se focaliser sur ces derniers pourrait vous mettre dans une situation propice au dĂ©sintĂ©rĂȘt.

Que ce soit son accent ou le nƓud mal fait de sa cravate, rien ne doit perturber votre Ă©coute attentive et authentique.

Votre objectif est d’avoir une Ă©coute neutre et non biaisĂ©e, ni par votre expĂ©rience personnelle, ni par vos croyances.

5. N’interrompez pas


VoilĂ  le pire ennemi de l’écoute active. Interrompre une personne au milieu de son discours est la meilleure maniĂšre de ruiner tous les efforts d’écoute active que vous avez mis en place plus tĂŽt. Pourtant, c’est l’une des habitudes les plus rĂ©pandues dans et hors du monde du travail.

Ainsi, que ce soit pour raconter une anecdote similaire ou pour rebondir sur une information, attendez la fin du discours de votre interlocuteur. Une fois qu’il est arrivĂ© au bout de son propos, rebondir sur un Ă©lĂ©ment de celui-ci prouvera votre implication dans la conversation et renforcera le sentiment d’écoute.

6. Reformulez


La reformulation est cruciale pour une écoute active réussie. Cela consiste simplement à dire avec vos propres mots ce que vous avez retenu du discours de votre interlocuteur.

Reformuler permet Ă  votre interlocuteur de s’assurer que vous avez bien compris son propos. Cela dĂ©montrera Ă  la fois votre attention Ă  son message, mais aussi validera votre comprĂ©hension du discours par le principal concernĂ©.

7. Posez des questions


Poser des questions, demander des précisions ou des approfondissements rassure votre interlocuteur sur votre écoute active.

8. Établir un contact visuel


Être en contact visuel avec votre interlocuteur permet de crĂ©er une sphĂšre “d’intimitĂ©â€. Quand vous regardez quelqu’un dans les yeux, cela a pour consĂ©quence de crĂ©er un sentiment d’attention. L’interlocuteur se sent Ă©coutĂ© et galvanisĂ© par l’attention totale que vous lui portez.

Attention, certaines personnes peuvent Ă©prouver un sentiment de malaise quand on les regarde avec trop d’insistance. Ainsi veillez Ă  ne pas trop fixer votre interlocuteur.

Maßtriser l'écoute active est essentiel pour devenir un bon rouage dans une entreprise ce n'est pas le seul soft skill à votre disposition. Mais si vous réussissez à rendre ce comportement systématique au sein de vos équipes, alors vous vous approcherez de l'organisation apprenante.

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