L’importance de l’écoute active en entreprise

Pour Microdoing, les soft skills sont les compétences clés pour développer d’équipe et pour évoluer au sein d’un environnement propice à la bonne réalisation des tâches.

Résilience, leadership, travail en équipe, prise de parole en public, etc. : toutes ces compétences humaines sont indispensables pour le collaborateur de demain. Mais si un soft skill devait recevoir la palme d’or, ce serait sans hésiter celui de la communication. Pourquoi me diriez-vous ?
Je pense ne rien vous apprendre si je vous dis que les soft skills sont des compétences humaines propres à chacun qui se manifestent lors des interactions avec les autres. Il en résulte que l'utilisation optimale de toutes ces compétences n'est possible que si l'on maîtrise l'art bien communiquer avec mon entourage.

On pourrait penser qu'une bonne communication passe par le fait de bien s'exprimer, c’est-à-dire de manière concise et claire, mais pas que... Communiquer, c'est un appel à la réciprocité, c'est savoir émettre une idée mais être aussi en capacité d'en recevoir en écoute. Et pour recevoir une idée, rien ne vaut mieux qu’adopter une écoute active.

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L’écoute active, qu’est-ce que c’est ?‍

En général, et parce que cette compétence est souvent négligée ou ignorée, on n’écoute que très sommairement ce que les autres nous disent. Cette mauvaise habitude est souvent le coeur des problémes de communication au sein d'une équipe.

Si l’art d’émettre des idées est l’art de la rhétorique, l’art d’en recevoir c’est bien l’art de l’écoute active.

La théorisation de cette posture est le fruit des recherches du psychologue Carl Rogers. L’écoute active, c’est un ensemble de comportements à adopter lors d’une conversation avec un collègue, d’un rendez-vous client, ou encore d’une réunion.

Le but de l’écoute active, c’est d’écouter l’autre attentivement et de manière non directive : laisser son interlocuteur guider la conversation là où il le souhaite. Le laisser exprimer son idée et sa vision.

En bref, dès lors que vous vous adressez à un interlocuteur, cet ensemble de comportements vous permettra d’établir une conversation saine et enrichissante.

De plus, grâce à une écoute attentive de votre interlocuteur, vous mettrez ce dernier à l’aise. Ainsi, ce dernier sera plus enclin à vous donner sa confiance et son écoute. Pourquoi ? Parce que cette méthode d’écoute instaure une relation de confiance et d’empathie entre deux ou plusieurs interlocuteurs.

L’écoute active peut être une arme redoutable pour désamorcer un conflit au bureau, ou pour convaincre un client lors d’un rendez-vous. Elle peut aussi se révéler être un levier déterminant pour asseoir son leadership ou pour inspirer vos collaborateurs.

Vous voulez connaître les comportements nécessaires à la mise en place d’une écoute active ? Alors voilà pour vous un rapide top 8 des comportements à adopter lors d'une écoute active.

Top 8 des choses à faire et à ne pas faire pour une écoute active

1. Montrez votre intérêt

Pour une bonne écoute active, montrer de l’intérêt est primordiale.

Pour efficacement prouver son intérêt à un interlocuteur, il est primordial de le faire de manière non verbale.

Un hochement de tête, des expressions faciales soulignant votre intérêt pour son discours, une posture qui suppose votre attention, toutes ces techniques sont essentielles pour susciter un réel sentiment d‘écoute chez votre interlocuteur.

2. Évitez les distractions

La distraction est le pire ennemi de l’écoute active. Si vous êtes distrait, c’est que vous n’écoutez pas : votre attention est ailleurs.

Regarder votre montre ou votre téléphone, lever les yeux en l’air ou regarder ailleurs, ses écueils sont à absolument à éviter si vous voulez garder une écoute attentive à chaque instant.

Astuce : vous pourriez désactiver les notifications de votre téléphone pour éviter d’être dérangé et de déranger votre interlocuteur.

3. Gardez une vue d’ensemble

Écouter les mots de votre interlocuteur c’est bien. Mais vous ne vous limitez pas à ça seulement !

L’écoute active ne se résume pas à l’écoute du discours de votre client/collaborateur. Il vous faut avoir une vue d’ensemble de la personne en face de vous : regarder sa posture, interpréter ses sentiments, veiller à son débit de parole (pour deviner son état d’esprit).

Garder de la hauteur sur la situation vous permettra de répondre plus efficacement aux attentes et aux besoins de votre interlocuteur.

Astuce : ou plutôt une technique intéressante pour témoigner votre intérêt lors d’une conversation, la synchronisation. Adopter une attitude une attitude proche de celle de votre interlocuteur lorsque vous échangez avec lui. La posture, la manière de s’exprimer, … En faisant cela, vous créerez un sentiment de compréhension mutuelle avec votre interlocuteur.

4. Conservez un esprit ouvert

Lors de l’écoute active, vous devez être pleinement disponible. Cela veut dire que vous devez être pleinement ouvert au discours de l’autre.

Avoir des attentes et des a priori quant à la personne qui s’adresse à vous, et se focaliser sur ces derniers pourrait vous mettre dans une situation propice au désintérêt.

Que ce soit son accent ou le nœud mal fait de sa cravate, rien ne doit perturber votre écoute attentive et authentique.

Votre objectif est d’avoir une écoute neutre et non biaisée, ni par votre expérience personnelle, ni par vos croyances.

5. N’interrompez pas

Voilà le pire ennemi de l’écoute active. Interrompre une personne au milieu de son discours est la meilleure manière de ruiner tous les efforts d’écoute active que vous avez mis en place plus tôt. Pourtant, c’est l’une des habitudes les plus répandues dans et hors du monde du travail.

Ainsi, que ce soit pour raconter une anecdote similaire ou pour rebondir sur une information, attendez la fin du discours de votre interlocuteur. Une fois qu’il est arrivé au bout de son propos, rebondir sur un élément de celui-ci prouvera votre implication dans la conversation et renforcera le sentiment d’écoute.

6. Reformulez

La reformulation est cruciale pour une écoute active réussie. Cela consiste simplement à dire avec vos propres mots ce que vous avez retenu du discours de votre interlocuteur.

Reformuler permet à votre interlocuteur de s’assurer que vous avez bien compris son propos. Cela démontrera à la fois votre attention à son message, mais aussi validera votre compréhension du discours par le principal concerné.

7. Posez des questions

Poser des questions, demander des précisions ou des approfondissements rassure votre interlocuteur sur votre écoute active.

8. Établir un contact visuel

Être en contact visuel avec votre interlocuteur permet de créer une sphère “d’intimité”. Quand vous regardez quelqu’un dans les yeux, cela a pour conséquence de créer un sentiment d’attention. L’interlocuteur se sent écouté et galvanisé par l’attention totale que vous lui portez.

Attention, certaines personnes peuvent éprouver un sentiment de malaise quand on les regarde avec trop d’insistance. Ainsi veillez à ne pas trop fixer votre interlocuteur.

Maîtriser l'écoute active est essentiel pour devenir un bon rouage dans une entreprise ce n'est pas le seul soft skill à votre disposition. Mais si vous réussissez à rendre ce comportement systématique au sein de vos équipes, alors vous vous approcherez de l'organisation apprenante.

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Pourquoi diffuser l'écoute active aux managers ?

Les rôles du manager sont multiples. Pour assurer ses missions, l’écoute active est une des compétences indispensables du manager. Pour animer une équipe, faire le pont entre collaborateurs et les cadres, remonter les informations de terrain... Tout cela demande une capacité d'écoute et de restitution.

Chez Microdoing, nous accompagnons les managers de nos clients dans l'acquisition de ces compétences, directement sur le lieu de travail. Nous les coachons et nous les poussons à l'action afin d'ancrer, de nouvelles habitudes de travail.
Grâce à notre méthode rassemblant le meilleur de l'accompagnement humain (coaching, intelligence collective, co-dévelopement) et supporté par notre technologie unique, gamifiée et pensée pour engager vos effectifs, nous sommes capables de générer de réels résultats.
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